Kundenmeeting vorbereiten: Dossier aus dem PMS

Die Vorbereitung eines Kundengesprächs heisst, Informationen aus mehreren Systemen zusammenzutragen: Positionen aus dem PMS, Korrespondenz aus Outlook, Notizen aus der Ablage und offene Compliance-Punkte. Die meisten Häuser behandeln das als Vorbereitungsarbeit. Aus unserer Sicht sind das Dossier vor dem Gespräch und das Protokoll danach auch Teil der Dokumentationspflicht nach FIDLEG und sollten von Anfang an für beide Zwecke angelegt sein.

Das Dossier dient der Dokumentation, nicht nur der Vorbereitung

Nach Art. 15 FIDLEG dokumentieren Finanzdienstleister in angemessener Weise die mit den Kunden vereinbarten und für sie erbrachten Dienstleistungen sowie die über sie erhobenen Informationen. Bei der Vermögensverwaltung gehört die Eignungsprüfung nach Art. 12 FIDLEG dazu. Ein strukturiertes Dossier vor dem Gespräch und ein strukturiertes Protokoll danach machen diese Dokumentation zum Teil des normalen Ablaufs.

In der Praxis wird die Dokumentation oft nach dem Gespräch aus dem Gedächtnis geschrieben, und das Dossier verschwindet in einem Postfach. Bleibt das Dossier zusammen mit dem Protokoll im Kundendossier, zeigt es, was der Kundenberater vor dem Gespräch wusste und was darin vereinbart wurde. In einer Prüfung hat diese Abfolge mehr Gewicht als ein Protokoll allein.

Die Informationen liegen an fünf Orten

Positionen und Performance liegen im PMS. Die Korrespondenz liegt in Outlook. Gesprächsnotizen liegen in einer Ablage oder im CRM. Der Compliance-Status wird oft in einer Tabelle geführt, und die Hausmeinung kommt als PDF vom Anlageausschuss. In unseren Projekten gehört das Zusammentragen von Hand zu den aufwändigsten Teilen der Gesprächsvorbereitung, und es wiederholt sich bei jedem Termin.

Jede Quelle hat zudem ihren eigenen Stichtag und ihre eigenen Zugriffsrechte. Ein Dossier, das die gestrige PMS-Bewertung mit einer Performancezahl aus dem Report des Vormonats verbindet, wirft im Gespräch Fragen auf, statt sie zu beantworten.

Eine Seite, jede Zeile mit Quelle

Ein fiktiver Kunde, Herr Beispiel, ausgewogenes Mandat, Termin am 14. November:

• Portfolio. CHF 3,1 Millionen, seit dem letzten Gespräch plus 2,3 Prozent, seit Jahresbeginn plus 5,1 Prozent nach Kosten. Liquidität 8 Prozent bei einem Zielwert von 3 Prozent. Quelle: PMS.
• Veränderungen. Verkauf einer Industrieposition im September. Eine Technologieposition seit dem letzten Termin minus 18 Prozent. Quelle: PMS.
• Aussagen des Kunden. Wunsch nach geringerer Schwankung (Notiz vom 3. Juni). Frage zur Nachfolgeplanung in einer E-Mail vom 2. Oktober, noch unbeantwortet. Quelle: Gesprächsnotiz, Outlook.
• Entscheidbedarf. Liquidität über dem Zielwert, Aktienquote am oberen Rand der Bandbreite. Quelle: PMS, Mandatsprofil.
• Fälligkeiten. Pass läuft im Januar ab, KYC-Review im ersten Quartal fällig. Quelle: Dokumentenablage, Compliance-Kalender.
• Gesprächspunkte. Drei vorgeschlagene Themen, abgeleitet aus den obigen Fakten und der Hausmeinung.

Jede Zeile verweist auf ihre Quelle, damit der Kundenberater sie mit einem Klick prüfen kann.

Nach dem Gespräch wird die Notiz zum Nachweis

Die zweite Hälfte der Arbeit beginnt, wenn das Gespräch endet. Für einen Vermögensverwalter umfasst die Dokumentation nach Art. 15 FIDLEG auch Veränderungen in der Situation, den Zielen oder der Risikobereitschaft des Kunden, die sich auf die Eignungsprüfung auswirken können. Ein strukturiertes Protokoll hält drei Dinge fest: was der Kunde gesagt hat, was entschieden wurde und was zugesagt wurde.

Entscheide, die das Mandat betreffen, etwa eine tiefere Aktienquote, müssen in den Portfolioprozess und ins Mandatsprofil gelangen. Zusagen, etwa ein Vorschlag zur Nachfolgeplanung, werden zu Aufgaben mit einer verantwortlichen Person und einem Termin. Das nächste Dossier beginnt dann mit den offenen Punkten aus diesem Protokoll, und die Kontinuität hängt nicht mehr vom Gedächtnis ab.

Drei Fehler, die im Gespräch Glaubwürdigkeit kosten

Ein zu langes Dossier wird nicht gelesen; eine Seite mit Verweisen auf die Details genügt. Zahlen mit einem anderen Stichtag oder einer anderen Bewertungsmethode als das Kundenreporting führen im Gespräch zu Korrekturen. Und ein Dossier, das Positionen auflistet, aber persönliche Angaben aus früheren Notizen auslässt, ist unvollständig. Auch der Zeitpunkt zählt: Ein Dossier, das zwei Tage vorher erstellt wurde, übersieht die E-Mail, die am Morgen des Gesprächs eingegangen ist.

So funktioniert's

Mit Unplex entsteht für jeden Kundentermin im Kalender ein einseitiges Dossier, am Vorabend oder zu einem festen Zeitpunkt. Die Daten kommen aus dem PMS, bei Assetmax über die direkte Anbindung, aus Microsoft 365 und aus der Dokumentenablage. Jede Zeile trägt ihre Quelle. Nach dem Gespräch wird die Notiz zum strukturierten Protokoll mit Folgeaufgaben.

Fazit

Ein einseitiges Dossier mit Quellenangaben reduziert die Vorbereitung auf die Durchsicht, und ein strukturiertes Protokoll macht aus dem Gespräch eine Dokumentation. Gemeinsam erfüllen sie einen Teil der Dokumentationspflicht nach FIDLEG. Die Beurteilung der Situation des Kunden bleibt beim Kundenberater.

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